• Home
• Over ESZENZ
  • esZenz in het kort
  • Wie is Esther Snijders
  • Samenwerken met esZenz
  • esZenz en de samenleving
• Wat biedt ESZENZ
  • Portfolio overzicht
  • Marketing services
• Nieuws
• Contact
  • Contact gegevens
  • Routebeschrijving
  • Contact formulier

Customer Experience Management

esZenz Marketing Services is er op gericht om te voorzien in een de groeiende behoefte van ondernemers aan praktische oplossingen voor klantbehoud en tevredenheid. De klanten die via de voordeur de organisatie binnen komen, gaan er vaak via de achterdeur net zo snel weer uit. Niet voor niets kunnen bedrijven als Tros Radar, Eigen Huis, de Nationale Ombudsman en de Consumentenbond mooie voorbeelden leveren van hoe slecht sommige bedrijven voor hun (potentiële) klanten zorgen. En juist in tijden waar doelstellingen als kostenefficiëntie en optimalisatie de dienst uitmaken, is dit een pijnlijke affaire. En juist dat wil esZenz voorkomen.

Met de aanpak van esZenz wil ik bestaande klanten vaker, langer en meer bij u laten besteden. We praten dan ook niet meer over klanten, maar over uw eigen ambassadeurs. Mijn doel met esZenz is om helder in beeld te krijgen welke klanten voor uw organisatie waardevol zijn, welke klanten we kunnen laten groeien en hoe we deze klanten kunnen omzetten in ambassadeurs. Tevens schetsen we samen de belevingsroute© die potentiële klanten afleggen binnen uw organisatie, waar de pijnpunten op dit traject liggen en waar u successen boekt. De belevingsroute omvat het geheel aan processen, mensen en producten/diensten waarmee een (potentiële) klant tijdens zijn koopproces en gebruiksmomenten mee in aanraking komt en legt daarmee een link naar uw gehele organisatie.

Wat is CEM?

Bij CEM draait alles om de (totaal) beleving van uw klanten en stelt de centrale vraag wat uw organisatie kan bijdragen aan de beleving van uw klant. Dat vraagt een fundamenteel andere kijk op marketing en dienstverlening. Van een intern gerichte naar een extern gerichte visie: de ervaring van uw klant is het centrale uitgangspunt. Dat maakt een authentieke benadering cruciaal, tijdens alle contactmomenten, binnen alle bedrijfsafdelingen en in alle distributiekanalen.

Wat is het doel van CEM?

De bedoeling van CEM is om van uw klanten ambassadeurs te maken. Dit gaat dus verder dan het meten van klanttevredenheid of het opzetten van een loyaliteitsprogramma. CEM lijkt dan ook meer een filosofie dan een strategie te zijn: het is een levenshouding die tot iedere medewerker is doorgedrongen en die bijdraagt aan langdurig succes van uw onderneming.

De belevingsroute©

Binnen Customer Experience draait het vooral om de belevingsroute© van de klant; een route die de klant aflegt van productoriëntatie tot en met gebruik van uw product dan wel dienst. Tijdens dit proces komt hij op verschillende momenten in aanraking met uw organisatie. Deze contactmomenten worden ook wel 'touch points' (TP's) genoemd. Elke keer dat de klant direct dan wel indirect met uw bedrijf in contact komt, treedt er een 'moment van waarheid' (moment of truth = MOT) op. Het resultaat van een dergelijk contact kan positief, negatief of neutraal van karakter zijn en bepaalt of de klant later ambassadeur van uw organisatie zal worden of zal switchen van leverancier.

Wat levert CEM op?

Uit een onderzoek van CRMGuru blijkt dat bedrijven die actief aan Customer Experience Management (CEM) doen meetbaar betere resultaten behalen dan bedrijven die dit niet doen. Het levert uw organisatie een langdurig en voor andere bedrijven lastig te kopiëren concurrentievoordeel op, waarmee u zich onderscheid van uw concurrenten en dat de toekomst van uw organisatie veilig stelt.